【MUP week7】 サービスを売りたいなら言葉を磨け

  • 2020年4月18日
  • MUP
MUP MUP week7

サービスを磨くより言葉を磨け。

 

ビジネスをやる上で最も必要なスキルの1つが、伝えるスキルです。

もちろんサービスも重要なんですが、「物は言いよう」で、

ある程度のサービスレベルであればその先は伝え方が重要なんです。

 

例えば、美容師や飲食店のシェフを想像してみてください。

夜遅くまでお残って、カットの練習をしていますし、シェフも料理の研究やレシピの考案等していますよね。

 

ではイタリアなどの高級料理店はどうでしょうか。

確かに面白いメニューもありますが、一方で、置くときにどうサービスの説明をするか、

また、切ってる時に、「髪が傷んでるので、こういうトリートメント使った方がいいですよ」

といったように言葉を磨くことで価値が上がります。

 

つまり、ビジネスをする上では言葉を磨かないといけないんです

伝えるスキルは、個人事業主、会社勤めであろうがどんな部署でも必ず必要な技術です。

 

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伝えるスキルは人生全てに関わるスキル

伝えるスキルは、営業・プレゼン・日常生活全てに関わってきます。

どう日常生活に関わるかというと、例えばサラリーマンが奥さんにお小遣いの値上げをお願いすることを想像してみましょう。

 

ただ単純に「お小遣いを上げてほしい」とお願いしてしまっていませんか

ましてや奥さんに対し「ただ子供寝かしつけてテレビを観ているだけだろ」とか伝えてしまっていたら最悪です。

伝えるスキルがあると、

周りの同僚が給料が上がっていて。。なぜそうなのか考察してみたら、皆上司との飲み会に参加している回数が多かったんだ。だからもう少し投資してくれないか?

というような形で伝えることがでます。

 

お小遣いを上げてくれる確率がグッと上がるような気がしませんが?

 

こういったように、伝えるスキルは日常生活にも関わってくるんです。

 

営業ではどのように伝えるべきか

 

「御社はどのような事業をやられていますか?」

営業をする時や営業をされる時に、こんなことを言ったり言われたりした経験はないでしょうか。

こういった言い方はしてはいけません。

営業は話してはいけません。営業は事前調査が一番重要なんです。

 

どんなに良いプレゼンをして良い資料を持っていっても、

営業では相手に聞く気がないなら全く意味がないんです。

 

聞く耳を持たせるためには準備が事前調査です。

 

例えば、営業先の会社のホームページを印刷し持っていってみてはどうでしょう。

お客様の前で開けば、なんとなく事前調査しているということが伝わりますし、

いい提案をしてくれるのではないか、と聞く耳を持ってくれるんです。

 

一方できない人は、自社の製品をプレゼンしたり、

「御社はどのようなサービスやられてるんですか」とヒアリングしてしまいますが、

これだと相手は聞く耳を持てません。

 

事前調査をすれば、必ず営業は取れます

 

LIMでは、必ずヒアリングシートを準備して、更に会う相手のFacebookページも必ず繋がるようにしているそうですよ。

営業は徹底的なヒアリング

営業は話すことではないことは分かってもらえたと思いますが、

う一つ重要なのは徹底的なヒヤリングです。営業は愛想笑いをして徹底的に聞きに回ることです。

 

下記が営業の黄金比です。

事前調査:45%
ヒアリング:45%
提案:10%

ヒアリングにも順序があります。それはSPINの法則です。

 

これは重要なことを順序立って頭文字を取っています。

S(Situation):状況質問
P(Problem):問題質問
I(Implication):誇示質問(より大きな問題に発展するぞ)
N(Need payoff):誇示質問(買わせる質問)

これらを1つ1つ順番に質問していき、相手に自分の商品が必要だなと思わせ言わせること、

これが営業なんです。

 

この順番で質問してくと、相手が勝手にほしいという状況になる。

仮に分かりきっている質問であっても、この順番で問いかけるんです。

 

例えば美容院オーナーへの提案例です。

S(Situation)の質問
・御社の広告費って年間いくらぐらいですか?
・集客はホットペッパーに偏ってますか?
・広告で最も重視している方法って何ですか?ポイント
・分かりきってても質問をすること
・相手に言わせることが目的

こういう質問をすると、

年間どれぐらいかかってる、とか、ホットペッパーに偏ってる、といったような回答が得られる。

P(Problem)の質問
・集客の現在の課題はなんだとお考えですか?
-例えば他のサロンでは、ホットペッパービューティー(HPB)目当てでリピートがない
-自社では時間がなく、新規のお客様に認知が広がらないポイント
・だいたい上記で示したものが課題である場合が多く、ポイントは課題を再認識させること

 

次に誇示質問です。

I(Implication)の質問:
・例えば、吉祥寺のサロンだと、大手サロンが同じエリアに出店して、HPBの掲載費用が月10万円も上がったとかで赤字になったそうですが、そういうHPBに頼らない対策していますか?
・実際にホットペッパーからの集客がゼロになったら赤字ですか?ポイント
この質問では、ほっとくと問題が大きくなってしまうぞ、という問いかけをします。

これを言われて、実際にお客様が何も対策をしていなかった場合、

「確かに他の競合がこのエリアに来てHPBに頼ってたら赤字になるな」

という思いを抱きます。

N(Need payoff)の質問
・莫大な工数をかけなくても、HPBに数百万円の掲載費をかけなくても、工数ゼロで新規のお客様に認知を与えられる媒体があったらほしいですか?
・お客様がリピートできるようなシステムがあるんですが、興味あったら説明しますがいかがでしょうか?

この質問をした後、初めてお客様から「お願いします。」の言葉を引き出します。

そうすることで、お客様はプレゼンをお願いした側です。

必ず興味を持ってプレゼンを聞いてくれるはずです。

 

プレゼンの法則BFAB

SPINの法則でプレゼンの時間を与えられたら、次にBFABに沿ってプレゼンを実施します。

BFAB

営業では、サービス説明などをいきなりしても、相手は話が入ってきません。

話す順序が重要です。

BFABは、サービスの利益や特徴などを、上記の順序にしたがって物事を話していくことで、

圧倒的に営業を獲得しやすくなります。

お客様が耳を傾けやすいんです。

 

ですので、お客様にプレゼンにいく前に、

このBFABに内容をまとめてそれを10回繰り返し、

見ないでも言えるようにすることが大切です

そうすれば素晴らしい営業になります。

 

営業は同じものを売っているので、特に新しいことをやる職業ではありません。

SPINの質問をしっかり身につけ、BFABに持ち込むのことが良い営業となるコツです。

SPINとBFABを駆使して伝えるスキルを身につけよう

今回は営業に関してのSPINとBFABのぐらい例でしたが、

これは全てのシチュエーションにおいて使うことのできる記述だと思います。

 

例えば先に記載しているお小遣いの例ですが、ちょっと無理やりですが下記のように当てはめられのではないかと思います。

 

S(Situation):状況質問
→お小遣いが少なく、同僚や上司と飲み会に参加できていない。P(Problem):問題質問
→お小遣いが少ないことで、昇給・昇進ができていない現状。これにより家計も圧迫。妻の自由なお金もない。I(Implication):誇示質問(より大きな問題に発展するぞ)
→このままだと同僚や後輩にまで給料面で抜かされる可能性がある。給与も上がらずこれからも家計が苦しい。

N(Need payoff):誇示質問(買わせる質問)
→家計を楽にする、また妻の自由なお金を増やす方法があるんだが、聞いてくれ。

これで、妻の聞く耳を持たせ、例えば、「お小遣いアップ」や、「飲み会参加の時間確保」などに繋げられるかもしれません。

本講義を聞いて感じたこと

今回の動画を観た私の感想です。

 

伝えるということは相手の気持ちを想像すること

に集約されるのではないかと感じました。

 

今回動画で紹介されている伝え方の方法であるSPINとBFABは、

相手の気持ちを考えて、相手をどう動かしたいか、相手にどう思わせたいか

という想像力が働いて考えだされた方法だと思います。

 

営業でも日常でも、自分のことを伝えることに意味はないんだ、

というぐらいの気持ちを持っているといいのかもしれません。

 

確かに仕事でメールを書いていて、

この文章を相手はどう思うかな?

と思うことが多々あります。

 

ただそう思うだけで、特に自分の中にルールはありませんでしたが、

今回のSPINとBFABは、相手の気持ちを考えることを言語化・公式化したツールだと思いました

このツールをうまく利用し、今後の仕事や日常生活で伝え方を磨いていきたいと思います。

 

今回の動画はこちら。↓

 

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